Chatbot of AI-assistent: het verschil in gewone taal

Wat een chatbot is

De klassieke chatbot is een beslisboom: 'Kies 1 voor openingstijden, 2 voor een afspraak.' De iets slimmere variant herkent trefwoorden ('openingstijden', 'retour') en toont het antwoord dat een medewerker daar vooraf bij heeft gezet. Beide werken prima zolang de vraag precies past. Stelt de klant de vraag anders, met een tikfout, in een halve zin of met twee vragen tegelijk, dan komt er 'Dat begrijp ik niet' of het verkeerde antwoord.

Chatbots zijn goedkoop, snel in te richten en voorspelbaar: ze zeggen nooit iets wat je er niet in hebt gezet. Dat is meteen hun grens.

Wat een AI-assistent is

Een AI-assistent gebruikt een taalmodel, dezelfde soort techniek als de bekende AI-diensten, maar dan ingericht rond jouw bedrijf. Hij leest de vraag zoals een medewerker dat zou doen, ook als die krom is geformuleerd, en zoekt het antwoord in de kennis die jij hebt aangeleverd: je website, je voorwaarden, je productinformatie, je planning. Hij kan doorvragen, een foto beoordelen, een document lezen en taken uitvoeren via koppelingen: een afspraak inplannen, een terugbelverzoek klaarzetten, een conceptorder maken.

De keerzijde: een taalmodel kan overtuigend iets zeggen wat niet klopt. Daarom krijgt een goede assistent een afgebakende kennisbron, een regel om bij twijfel door te verwijzen en een vaste zin waarin hij zegt dat hij een assistent is.

Vijf verschillen op een rij

Wil je een offerte beoordelen, let dan op deze vijf punten:

• Begrijpen of herkennen. Een chatbot herkent trefwoorden; een assistent begrijpt de vraag, ook in andere woorden, met tikfouten of in een andere taal.
• Kennisbron. Een chatbot antwoordt alleen met vooraf ingevoerde antwoorden; een assistent zoekt in je documenten, website en systemen en formuleert het antwoord zelf.
• Taken uitvoeren. Een chatbot toont een link naar het afsprakenformulier; een assistent plant de afspraak in je agenda en bevestigt hem.
• Foto's en documenten. Een chatbot kan er niets mee; een assistent leest een schadefoto, een pakbon of een bestellijst.
• Bij twijfel. Een chatbot zegt 'Dat begrijp ik niet'; een assistent vraagt door, en als hij het echt niet weet, verwijst hij door naar een mens met de context erbij.

Wanneer een chatbot genoeg is

Als je vragen voorspelbaar en beperkt zijn en je vooral wilt dat bezoekers snel bij de juiste pagina komen: openingstijden, adres, retourbeleid, een link naar het contactformulier. Als je zelf tijd hebt om de antwoorden bij te houden. En als een fout antwoord weinig kwaad kan. Dan is een chatbot voor enkele tientjes per maand een prima keuze, en een assistent overdreven.

Wanneer je een assistent nodig hebt

Zodra klanten in hun eigen woorden vragen stellen over jouw producten of diensten, iets willen regelen (een afspraak, een order, een status) of foto's sturen. Zodra de vragen buiten kantoortijd binnenkomen en je wilt dat er dan een bruikbaar antwoord komt, niet een menu. En zodra het antwoord uit je eigen systemen moet komen: is het op voorraad, is de auto klaar, wanneer komt de monteur. Dan is de chatbot de goedkope oplossing die niemand gebruikt, en de assistent de investering die zich terugverdient.

Wat het kost

Kant-en-klare chatbotsoftware huur je vanaf enkele tientjes tot een paar honderd euro per maand. Een maatwerkassistent die je bedrijf kent en met je systemen praat, loopt in de Nederlandse markt grofweg van €2.500 tot €40.000 eenmalig, afhankelijk van kennis, koppelingen en of hij foto's moet beoordelen; het artikel over wat een AI-chatbot kost gaat daar dieper op in. Bij the blue thing krijg je na een gratis kennismakingsgesprek een vaste prijs voor een eerste, afgebakende versie. Beheer en updates zijn daarna optioneel vanaf €195 per maand, maandelijks opzegbaar.

Twijfel je welke van de twee je nodig hebt, dan brengt de Werkscan (€495 exclusief btw) in kaart welke vragen en taken bij jou terugkomen en wat een assistent daarvan overneemt. Laat je daarna bij ons bouwen, dan wordt dat bedrag volledig verrekend.